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Siccome non mi piace lasciare le cose in sospeso (vedi post Pensare in grande e commento di Pfd’ac, che voleva i nomi):
Ieri pomeriggio
Pronto, qui ditta Tada, parla Simona, in cosa posso aiutarla?
Sì, sono Giulio Cancelliere, vi ho chiamati ancora perché, nonostante i ripetuti reclami della settimana scorsa e quello inviatovi per email, ancora non vi siete mossi per darmi spiegazioni sul mancato recapito dell’ordine fatto nove giorni fa.
Ah sì, ricordo, io stessa devo avere parlato con lei la settimana scorsa. Mi faccia vedere…sì, ho qui il suo reclamo per email.
E allora? Cosa aspettate a rispondermi?
Maaaa…veramente è in programma di chiamarla oggi o domani…una nostra addetta la deve contattare per il ritiro della macchina del caffè…
Ah, è così, non per spiegarmi il disservizio, ma per liberarvi di un cliente che finché vi è servito, vi ha pagato ogni volta andava bene, ma ora che ha preso a lamentarsi è meglio tenere alla larga.
Ma no, volevo dire che la nostra addetta le darà spiegazioni sul disguido nella consegna.
Guardi, lasci perdere, io so che non è colpa sua, lei è solo una poveretta che lavora lì, ma il problema è che lei fa parte di una struttura, il call center, fatto apposta per tenere alla larga i clienti dai responsabili della pessima politica aziendale che avete adottato.
Ma no, non è così.
Come non è così? Se io le chiedo di parlare con un vero responsabile lei me lo passa?
Non posso.
Certo che non può, la sua risposta standard che è in grado di ripetere è: “dalla mia posizione non posso che prendere nota del reclamo e riferire.” Non è così?
Maaaa..
E lo ha fatto la settimana scorsa?
Sì.
Bene, a tuttoggi nessuno si è fatto vivo. A cosa è servito?

…..
E’una vergogna trattare i clienti in questo modo. Vi siete ingranditi, vi siete allargati, ma il servizio è peggiorato e il trattamento dei clienti fa schifo, così come il call center.
Ma vede, le assicuro che tutte le aziende di un certo tipo si sono strutturate così.
E allora? Per questo fa schifo, non è solo la vostra azienda, ma il sistema di sviluppo che fa schifo.
Mi dispiace.
Si figuri a me. Auguri. Click

Dopo un quarto d’ora.
Driiin
Pronto
Qui è il corriere SDA, lei è il signor Cancelliere Giulio?
Sì, perché?
Abbiamo una consegna da fare e volevamo conf…
Caso mai avete un ritiro da fare.
No no, proprio una consegna.
Guardi. la consegna dovevate farla la scorsa settimana, ora è troppo tardi.
Ah, non lo vuole più?
No, se lo tenga. Click

C’era una volta un’aziendina che distribuiva macchinette del caffé per uffici. Sedi a Lodi e Mantova, serviva un’area in Lombardia che comprendeva diverse province, non esclusa quella di Milano. Aveva i suoi fattorini che consegnavano le macchinette e, periodicamente, i rifornimenti di cialde per caffé, cappuccini, tè, cioccolate e tutto quanto fa pausa-caffé in ufficio o in fabbrica o in qualunque luogo dove sia prevista una interruzione del lavoro. Ad un certo punto l’aziendina ha pensato di servire anche le famiglie con lo stesso sistema: consegna in uso la macchina del caffè espresso e rifornisce di cialde. Un sistema intelligente, pratico, abbastanza comodo, perché basta telefonare e nel giro di 24-48 ore (ti dicono più o meno anche la fascia oraria in cui arriva il fattorino) sei sicuro di avere a casa il tuo bel caffè espresso come al bar. Ma l’aziendina pensa in grande. Non le basta più l’area che ha servito fino ad ora. Si vuole allargare anche alle altre regioni, Veneto, Emilia Romagna, Trentino, Piemonte. E cosa fa? Sostituisce gli impiegati che solitamente stavano al centralino con un bell call-center, al quale rispondono ragazzi che non sanno fare niente se non prendere nota dell’ordine, se chiedi un’informazione non sanno dartela – la formula è: dalla mia posizione non posso fare niente se non riferire ai miei superiori – se hai una lamentela possono solo prendere nota, ma non rimediare, se vuoi parlare con un responsabile (si fa per dire) non possono passartelo: è come parlare col muro o con qualsiasi azienda di una certa dimensione che abbia istituito quel maledetto call center, uno schifo di invenzione (abbiamo adottato anche la grafia americana Center, invece che Centre) utile a tenere alla larga il consumatore dall’azienda, che se ne ricorda solo quando vuole rifilarti la nuova offerta superconveniente (per loro), telefonandoti a casa mentre stai mangiando, ovviamente.
Ma non è finita. Dato che i fattorini interni, puntuali, gentili, servizievoli, potevano coprire solo una ristretta area, ecco che si è affidato il servizio di consegna ad un corriere di un certo prestigio, uno di quelli con tre lettere nella sigla, che fa tanto americano. Il risultato è stato il peggioramento del servizio: consegne mancate, in ritardo, richieste di pagamento in contanti invece che in assegno come era sempre stato, fattorini lamentosi che non vogliono consegnare in casa, ma pretendono che si scenda in strada e altre facezie di questo tipo. Un gran risultato. Un giorno che si era rotta la macchina del caffè, per sostituirla hanno mandato un fattorino con la scatola per imballarla (senza sapere che l’avevo già fatto io) e due giorni dopo un altro fattorino per ritirarla. Ma che politica aziendale è questa? Ma chi è quel mentecatto che studia un simile sistema? Poi vai sul sito dell’azienda e ti mostrano orgogliosi le foto della loro nuova sede, ultramoderna in vetro-acciaio, manco fosse il parlamento europeo di Strasburgo, ti parlano del servizio customer satisfaction, ma non ti dicono come raggiungerlo, del certificato di qualità (ma quale e certificato da chi?), che sono in grado di fissare un appuntamento per la consegna del prodotto (non è vero) e altre buffonate. È una vergogna che le aziende, anche le medio-piccole, si stiano adeguando al modello multinazionale, con i dirigenti in cima al grattacielo e tu che riesci a parlare solo con l’usciere.

A proposito di call center: lo sapevate che se chiamate il call center della Regione Lombardia vi risponde Paternò, il paese dei Larussa?